Je wilt een premie aanvragen, een vergunning opvolgen of gewoon een document terugvinden dat de overheid van je vraagt. Je hebt eindelijk een halfuur vrijgemaakt, opent de website en krijgt een foutmelding. Misschien probeer je het later opnieuw, misschien bel je een dienst waar je eerst een keuzemenu moet doorlopen. Voor wie dagelijks met computers werkt, is dat vooral vervelend. Voor een zelfstandige met een deadline of iemand die minder digitaal vaardig is, kan het een echte hindernis worden. We zijn eraan gewend geraakt dat de overheid steeds meer zaken online regelt. Daardoor verwachten we terecht ook dat die dienstverlening betrouwbaar is.
Deze week werd duidelijk hoe kwetsbaar die vanzelfsprekendheid soms is. Afgelopen woensdag haalde de Vlaamse overheid uit voorzorg verschillende websites tijdelijk offline nadat een ernstig beveiligingslek was vastgesteld. Een dag later werd aangekondigd dat de betrokken websites stapsgewijs opnieuw online kwamen, na de nodige beveiligingsmaatregelen. Dat was op zich een verstandige beslissing. De bescherming van persoonsgegevens moet zwaarder wegen dan de wens om een website koste wat het kost bereikbaar te houden. Maar het incident legt wel een bredere vraag op tafel: hoe zorgen we ervoor dat de overheid digitaal vooruitgaat zonder dat burgers afhankelijk worden van systemen die onvoldoende betrouwbaar zijn?
Een digitaal loket moet bereikbaar blijven
Want voor burgers maakt het weinig verschil waarom een digitaal loket gesloten is wanneer ze er dringend moeten zijn. Wie een aanvraag wil indienen, wil weten of de termijn blijft lopen en hoe hij verder kan. Wie voor zijn onderneming afhankelijk is van een attest of toelating, kan zich niet altijd veroorloven om enkele dagen te wachten. Natuurlijk kan geen enkele organisatie beloven dat haar systemen nooit uitvallen. Maar naarmate de overheid digitale dienstverlening belangrijker maakt, groeit ook haar verantwoordelijkheid om een bruikbaar alternatief te voorzien. Een digitale overheid moet dus niet alleen goed functioneren wanneer alles normaal verloopt, maar ook voorbereid zijn op momenten waarop iets misgaat.
Veel geld uitgeven is nog geen vooruitgang
Dat het beter kan, blijkt ook uit een ander, bijzonder voorbeeld: de website van de federale Kamer van Volksvertegenwoordigers. De bestaande website werd eind 2013 vernieuwd, maar enkele jaren later bleek alweer een grondige modernisering nodig. In 2017 werd een nieuw project opgestart, waarvan de oorspronkelijke raming volgens berichtgeving 159.000 euro bedroeg. In maart 2023 meldde technologievakblad Computable dat intussen ongeveer 700.000 euro was gefactureerd, onder meer voor ontwikkeling, onderhoud en andere werkzaamheden. Toch was de beoogde nieuwe website er toen nog niet (en ook vandaag nog altijd niet trouwens). De betrokken IT-dienstverlener had bovendien laten weten het project niet onder de gestelde voorwaarden te kunnen uitvoeren. Het is een voorbeeld dat vragen oproept over de manier waarop de overheid digitale projecten organiseert en opvolgt.
Nu is het gemakkelijk om zo'n bedrag belachelijk te maken. Een website van een parlement is meer dan een verzameling mooie pagina's. Ze moet grote hoeveelheden documenten ontsluiten, historische informatie bewaren, zoekfuncties aanbieden en koppelingen met andere systemen onderhouden. Dat vraagt expertise en kost geld. Maar precies daarom mag je verwachten dat er vooraf duidelijke doelstellingen worden vastgelegd en dat iemand bewaakt of die ook worden gehaald. Een website die technisch blijft functioneren, is niet noodzakelijk een website die voldoet aan de verwachtingen van vandaag. En wanneer een vernieuwing jarenlang aansleept, moet de vraag gesteld kunnen worden wat er fout loopt, zonder dat dit meteen een partijpolitieke discussie wordt.
Digitaliseren is niet hetzelfde als vereenvoudigen
Het goede nieuws is dat digitalisering ons al veel heeft opgeleverd. We hoeven voor tal van documenten niet langer naar een loket, kunnen aanvragen buiten de kantooruren indienen en vinden informatie sneller terug. Initiatieven zoals Mijn Burgerprofiel tonen hoe verschillende overheidsdiensten toegankelijker kunnen worden gemaakt. Dat moeten we niet terugdraaien omdat er eens iets misloopt. Integendeel, de ambitie mag gerust groter zijn. Maar een ingewikkeld formulier wordt niet eenvoudiger doordat het op een scherm verschijnt. Als je voor één aanvraag langs drie websites moet en telkens opnieuw dezelfde gegevens moet invullen, hebben we de papierwinkel vooral verplaatst. Technologie is pas vooruitgang wanneer ze het leven daadwerkelijk gemakkelijker maakt.
Daarbij hoort ook een andere manier van denken over overheidsuitgaven. We beoordelen digitale projecten nog te vaak op hun budget, hun planning of het aantal functies dat werd ontwikkeld. Veel interessanter is wat de burger ermee wint. Hoeveel tijd bespaart een ondernemer bij een vergunningsaanvraag? Hoeveel gegevens moet iemand niet langer opnieuw invullen? Hoeveel vragen worden opgelost zonder dat een medewerker moet tussenkomen? En hoe tevreden zijn mensen die het systeem daadwerkelijk gebruiken? Dat zijn vragen die veel meer vertellen over de waarde van een investering dan de omvang van het project. Een performante overheid moet niet noodzakelijk de goedkoopste oplossing kiezen, maar wel kunnen aantonen dat belastinggeld zinvol wordt besteed.
Wat als het toch misloopt?
Ook veiligheid hoort daar onlosmakelijk bij. Overheidswebsites verwerken soms gevoelige persoonsgegevens en burgers moeten erop kunnen vertrouwen dat die zorgvuldig worden beschermd. Dat vraagt onderhoud, regelmatige controles, duidelijke verantwoordelijkheden en een plan voor het geval systemen toch tijdelijk onbereikbaar worden. Als een digitaal loket uitvalt, moet op een centraal kanaal duidelijk staan welke diensten getroffen zijn, wat mensen ondertussen kunnen doen en hoe het zit met lopende termijnen. Voor dringende aanvragen moet een alternatief bestaan. En als een storing iemand verhindert om tijdig iets in te dienen, mag die burger daar niet automatisch de gevolgen van dragen. Dat is geen ingewikkelde technologische uitdaging, maar vooral een kwestie van goed bestuur.
We mogen daarbij ook de mensen niet vergeten voor wie digitale dienstverlening minder vanzelfsprekend is. Niet iedereen beschikt over een recente computer, een smartphone of voldoende digitale vaardigheden. Voor sommigen is een online formulier geen tijdwinst, maar een extra drempel. Digitale hulp, toegankelijke websites en de mogelijkheid om een mens te spreken blijven daarom noodzakelijk. Dat betekent niet dat we voor iedere procedure twee volledig aparte systemen moeten onderhouden. Wel dat de overheid moet kunnen bijspringen waar zelfbediening niet werkt. Mensen vertrouwen betekent ook erkennen dat ze verschillende mogelijkheden en behoeften hebben, zonder hen daarom minder zelfstandig te behandelen.
Een overheid die tijd teruggeeft
De gebeurtenissen van deze week hoeven geen verhaal over falende technologie te worden. Ze kunnen juist aanleiding zijn om onze digitale overheid sterker te maken: veiliger achter de schermen, eenvoudiger voor de gebruiker en menselijk wanneer het nodig is. Het voorbeeld van de Kamer leert bovendien dat we kritischer mogen kijken naar de manier waarop digitale projecten worden beheerd en wat ze uiteindelijk opleveren. Dat is geen pleidooi om minder te investeren in technologie, maar om er verstandiger mee om te gaan. Een overheid die minder tijd van mensen vraagt, zorgvuldig met hun gegevens omgaat en belastinggeld verantwoord besteedt, geeft burgers en ondernemers meer ruimte om met hun eigen leven bezig te zijn. Daarvoor dient een goede overheid uiteindelijk.